La mauvaise communication en entreprise peut faire perdre jusqu’à une semaine par an

De nos jours, la communication professionnelle est essentiellement digitale. Par conséquent, elle se fait le plus souvent à bâtons rompus et manque de plus en plus de contexte : une note rédigée en quelques secondes peut laisser une équipe dans l’expectative pendant des heures… Une situation qui peut nuire à la qualité de vie au travail (QVT) des collaborateurs et aux entreprises.

Au mi-temps des vacances de la Toussaint, dites-vous que vous perdez peut-être l’équivalent d’une semaine de temps de travail simplement à cause… de problèmes de communication dans votre entreprise ! Selon les données collectées par une enquête commandée par Atlassian dans plusieurs pays*, plus d’un tiers des salariés perdent plus de 40 heures par an à essayer de décoder et interpréter ce que leurs collègues essaient d’expliquer.

« Nous appelons la charge émotionnelle le temps perdu et les troubles émotionnels causés par une communication peu claire ou ambiguë, explique Molly Sands, PhD, responsable du Teamwork Lab d’Atlassian. Cela pose un sérieux problème aux entreprises. En effet, pendant que les employés se demandent ce que leurs collègues veulent dire ou ce que leur supérieur attend d’eux, ils pourraient être en train de se consacrer à des tâches essentielles ».

L’email, aussi indétrônable que problématique

Au sein des cinq pays sondés (États-Unis, Australie, France, Allemagne et Inde), 93 % des professionnels dans le monde utilisent régulièrement des outils de communication écrite, qu’il s’agisse du courrier électronique, des plateformes de messagerie instantanée ou des outils de documentation. Dans les faits, l’email reste l’outil le plus utilisé sur le lieu de travail. Pourtant, 61 % des employés de bureau affirment que la communication écrite est la plus susceptible de donner lieu à des mécompréhensions.

« La communication écrite est à la fois très importante et très difficile à maîtriser. Sans une écriture précise et expressive, il peut être difficile de savoir ce qui est important, quelle est l’urgence d’une situation ou ce que ressentent les collègues. Le travail se faisant essentiellement en ligne aujourd’hui, nous ne pouvons pas toujours compter sur le langage corporel et le ton de la voix pour faire passer un message. Les équipes doivent communiquer de manière réfléchie, humaine et intentionnelle. L’aspect émotionnel de la communication doit être pris en compte, même sur le lieu de travail », détaille Molly Sands.

L’étude d’Atlassian montre que lorsque les équipes communiquent leurs émotions, elles ont trois fois plus de chances d’être productives. Ce résultat s’obtient principalement en utilisant des formes de communication plus riches que le simple texte. Par exemple, 65 % des employés de bureau utilisent des émojis pour transmettre le ton et l’état d’esprit souhaité. Cela facilite grandement la collaboration au quotidien, car 78 % d’entre eux admettent qu’ils sont plus susceptibles d’ignorer un message ne contenant pas d’emojis et 46 % se sentent plus motivés lorsque leurs messages reçoivent de nombreuses réactions en emojis. Parmi les collaborateurs de la génération Z, 68 % en ressentent même un regain de motivation. L’étude montre également que le fait d’insuffler de l’émotion dans la communication au travail permet aux équipes de se sentir plus proches les unes des autres.

Les Français se distinguent

Les résultats de la France sont essentiellement en phase avec les tendances mondiales, mais il existe quelques particularités notables. Comme dans la plupart des pays, le courrier électronique est l’outil de communication le plus utilisé. Cependant, de manière paradoxale, le taux d’utilisation est encore plus élevé, puisque 81 % des répondants français disent l’utiliser, alors que plus des deux tiers (69 %) des employés de bureau français pensent que la communication écrite est la plus susceptible de donner lieu à des erreurs de communication - ce qui correspond au taux le plus élevé de tous les pays étudiés. En outre, alors que 74 % des Français interrogés pensent que les emojis sont utiles pour transmettre le ton et l’ambiance, seuls 37 % sont inspirés par les réactions des emojis - une différence de 30 points par rapport à l’Inde où 67 % sont d’accord avec cette affirmation.

« Étant donné les gains considérables de productivité et de connectivité expérimentés par les équipes, les chefs d’entreprise sont vivement encouragés à inciter leurs équipes à intégrer l’émotion dans leur communication sur le lieu de travail, conclut Molly Sands. Ce n’est évidemment pas une tâche facile, car les émotions et leur interprétation sont très individuelles. Je recommande aux équipes de s’aligner sur une compréhension, des limites et des attentes communes. Les équipes devraient définir conjointement ces normes de communication afin de réduire les frictions quotidiennes et les risques de mauvaise communication. »

Avec l’équivalent d’une semaine à « gagner », en productivité de ses salariés pour les entreprises et en potentiel jours de congés pour ces derniers.