Les services de conciergerie devraient connaitre une croissance de 4,5 % par an en moyenne

Pour la plupart des entreprises, comme des particuliers d’ailleurs, le recours à un service de conciergerie pour les tâches du quotidien est encore loin d’être un réflexe. Dans son étude intitulée « Le renouveau du marché de la conciergerie - Tendances du marché et perspectives à l’horizon 2025, analyse du jeu concurrentiel et des stratégies », Xerfi Precepta souligne que seule une minorité de la population y a accès via son employeur.

Alors que la conjoncture économique s’annonce moins favorable cette année, les entreprises limiteront leurs investissements et leurs dépenses. De quoi peser sur le volume de requêtes traitées par les acteurs de la conciergerie. Dans ce contexte, et après un écrémage du marché lié à la crise sanitaire, l’activité sera bridée à moyen terme. Selon les auteurs, cette situation sera d’autant plus vraie que les hausses de tarifs seront difficiles à répercuter auprès de clients déjà sous pression dans un marché peu profitable.

Cependant, le cabinet met en exergue que les opérateurs récolteront les fruits de leurs efforts pour gonfler leur volume d’activité. Sans oublier que la demande de services de conciergerie sera tirée par de puissants moteurs. Ainsi, le chiffre d’affaires des entreprises de conciergeries (panel Xerfi) augmentera de 4,5 % par an en moyenne entre 2022 et 2025, d’après les prévisions des experts de Xerfi Precepta.

Réponse à un enjeu actuel du workplace

Sur le segment BtoB, les services de conciergerie (pressing, crèches…) seront plébiscités par les entreprises soucieuses d’améliorer leur marque employeur, mais aussi de faciliter la vie quotidienne de leurs collaborateurs avec l’objectif de les fidéliser. En effet, la qualité de vie au travail (QVT) arrive en tête des préoccupations des candidats, avant les conditions d’accès au télétravail et la réputation de l’entreprise (implication sociale et environnementale). Plus largement, les conciergeries seront associées à une stratégie globale de refonte de l’environnement de travail pour s’adapter à la généralisation du travail hybride.

Le télétravail, et son corollaire le flex office, s’accompagne d’une profonde mutation de l’organisation des bureaux. Au-delà de l’optimisation des mètres carrés, la généralisation du travail hybride conduit les entreprises et les gestionnaires immobiliers à accorder une attention croissante à la dimension servicielle des locaux (solutions de restauration, espaces de relaxation ou encore services de conciergerie). La valorisation des bureaux (et des services associés) fait partie intégrante d’une stratégie de reconstruction du lien social et de la marque employeur.

Un marché entre les mains d’une multitude d’acteurs

Le marché français de la conciergerie regroupe une majorité de petits acteurs locaux, actifs bien souvent à l’échelle d’une grande agglomération (Paris, Lyon, Marseille…). Les frontières entre conciergerie d’entreprise et privée sont poreuses, puisque plusieurs services sont communs (services à domicile, réception de colis, billetterie). En réalité, les spécialistes de la conciergerie privée sont rares, tandis que beaucoup d’acteurs sont présents sur les deux segments, à l’instar de John Paul.

Pour les conciergeries d’entreprises, de nombreux acteurs du facility management trustent les premières places (Sodexo avec Circles, Samsic avec Quatre épingles ou Elior avec Alfred Conciergerie).

Quant à la conciergerie de luxe, elle est dominée par Premium Conciergerie et rassemble surtout des opérateurs implantés en Ile-de-France qui promettent l’excellence et l’exclusivité. Marché de niche en forte croissance, la conciergerie pour les locations de courte dure a attiré de nombreux acteurs récemment dominés par le Britannique GuestReady, la filiale d’Airbnb Luckey, et le Français Hostnfly.

Des prestataires qui veulent se démarquer

Parmi les efforts consentis par les conciergeries traditionnelles, le développement géographique figure en pole position. Cela leur permet en effet de gagner de nouveaux clients, générer des économies d’échelle sur les ressources mises en commun (formation, informatique, publicité…) et des synergies organisationnelles. Les opérateurs multiplient également les points de contact avec leurs utilisateurs (kiosques sur site, application mobile, conciergerie par messagerie, casiers relais…). La combinaison de services sur site et en ligne (à l’instar de Be Connected de Circles) s’impose entre autres dans le BtoB pour assurer la continuité de l’offre.  Le digital permet par ailleurs d’automatiser les tâches chronophages et donc de gagner en productivité pour se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée comme le conseil ou l’organisation d’événements sur-mesure.

Les acteurs cherchent également à enrichir leur offre par de nouveaux services, souvent par le biais d’opérations de croissance externe. L’étude Xerfi Precepta cite notamment l’exemple le cas d’Easy Life qui a renforcé ses positions dans l’office management en s’emparant de Corporate Premier. En outre, pour tirer parti d’un marché en plein essor, les principaux acteurs investissent les enjeux RSE. À cet effet, ils appliquent des critères RSE pour sélectionner leurs prestataires partenaires, créer des événements et des animations thématiques (réparation de vélos, collecte de vêtements pour des associations…) ou encore pour conseiller les clients dans ce domaine.

Enfin, sur un marché où la menace de substituts - le principal étant la gestion en direct des besoins par les principaux intéressés - n’est pas négligeable et l’offre plutôt homogène, améliorer son image de marque et la valeur perçue est indispensable. Cela passe par des campagnes de communication, l’obtention de labels ou encore la publication de références clients et d’indicateurs de ROI.