Symétrie des Attentions : la satisfaction des collaborateurs tirée vers le bas
Par Alexandre Foatelli | Le | Qvt
Depuis 2014, l’Académie du Service réalise un baromètre annuel de la Symétrie des Attentions sur 14 secteurs majeurs de l’économie. Pour cette nouvelle édition, la satisfaction des collaborateurs s’effondre, plombée par le manque d’écoute et de considération.
Chaque année, l’Académie du Service publie son baromètre de la Symétrie des Attentions. Réalisée auprès d’un panel de 2 000 personnes représentatives de la population française, l’étude du cabinet de conseil et de formation évalue la qualité de l’expérience vécue en tant que client et en tant que collaborateur, afin de mettre en avant les symétries et asymétries dans les attentions portées par les entreprises aux uns et aux autres.
La dernière édition montre un net recul du niveau de satisfaction global des collaborateurs tous secteurs confondus. De manière générale, tous les indicateurs de l’expérience collaborateur mesurés par le baromètre mettent en exergue une dégradation de celle-ci.
Satisfaction en chute libre
Les résultats sont éloquents : entre 2022 et 2023, la satisfaction des collaborateurs a chuté de 12 points, passant de 66 % à 54 %. Dans le même temps, la satisfaction des clients est restée stable, bien qu’étant déjà à un niveau relativement faible (52 %). Les secteurs de l’énergie (-20 pts), de la distribution spécialisée (-18 pts), de la banque (-16 pts), de la téléphonie (-13 pts) et de l’immobilier (-12 pts) sont les plus importants contributeurs de cette baisse. Pour ainsi dire, les attentions envers les clients et les collaborateurs tendent vers une symétrie… négative !
Autre indicateur révélateur d’une situation dégradée : les résultats du Net Promoter Score (NPS). Ce dernier repose sur le classement des répondants en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme. Il distingue les Promoteurs (répondants donnant un score de 9 ou 10) les Passifs (un score de 7 ou 8) et les Détracteurs (un score de 0 à 6). Le NPS correspond à la soustraction des Détracteurs aux Promoteurs. En dehors du secteur de l’énergie (9) - qui trouve donc encore plus de promoteurs que de détracteurs malgré l’effondrement de sa satisfaction collaborateur - et de la banque (1), tous les secteurs affichent un NPS négatif, avec une moyenne de -11.
L’écoute et la considération en défaut
Parmi les sondés, plus d’un collaborateur sur deux déclare ne pas se sentir écouté ou assez bien accompagné par son manager. Dans ce domaine, les secteurs de la banque et de la distribution spécialisée se distinguent positivement, en comparaison avec les autres secteurs, notamment le tourisme et l’hôtellerie.
En outre, seule la moitié des collaborateurs se sent soutenue et écoutée dans sa volonté d’améliorer le service et d’agir en faveur de l’environnement. Les collaborateurs aimeraient que leurs idées soient davantage prises en compte particulièrement dans les secteurs de l’éducation et de la téléphonie.
Enfin, 53 % estime que leur travail et leurs efforts ne sont pas assez reconnus par leur entreprise. Selon eux, la satisfaction des collaborateurs n’est pas aussi importante que celle des clients. Ces résultats traduisent un manque de considération, qui peuvent être préjudiciable dans l’engagement des collaborateurs.
« Ces résultats nous rappellent l’importance de l’ancrage de la Symétrie des Attentions et de la culture de service au sein des entreprises. Il est essentiel d’écouter et de soutenir nos collaborateurs pour améliorer l’expérience client et renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients comme des collaborateurs », souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.
Il parait que la fidélisation des talents est un enjeu pour les entreprises. Reste à y porter la bonne attention.